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市場監管總局辦公廳關于認真開展2019年3·15國際消費者權益日系列活動的通知

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文  號:市監網監函〔2019〕418號
頒布日期:2019-03-08

各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場監督管理部門,新疆生產建設兵團市場監管局:

  2019年3·15國際消費者權益日即將到來,為做好集中宣傳活動,全面展示全國市場監管部門一年來消費者權益保護工作新舉措新成效,積極營造安全放心消費環境,進一步增強消費信心、激發消費潛力、促進消費升級,推動經濟高質量發展和持續健康增長,現就開展2019年3·15國際消費者權益日系列活動有關事項通知如下:

  一、提高思想認識,高度重視消費者權益保護宣傳工作

  消費是最終需求,人人都是消費者,廣大人民群眾對消費品質的更好要求,對維護消費者權益的更高期望,是人民對美好生活需要的直接體現。保護消費者權益,形成良好的消費環境,是市場監管的重要方向和最終目的。組織開展3·15國際消費者權益日系列活動是市場監管部門推進消費維權工作的重要內容,歷年來受到社會各界廣泛關注和認可。今年的3·15是市場監管體制改革后的第一個國際消費者權益日,各地要認真貫徹落實黨的十九大及全國市場監管工作會議精神,按照總局統一部署,圍繞“完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力”以及中消協“信用讓消費更放心”年主題,認真組織開展2019年3·15國際消費者權益日系列活動,不斷創新宣傳形式、拓展宣傳內涵,及時回應消費者關切,切實營造安全放心的消費環境。

  二、采用多種方式,集中宣傳消費維權工作重點和亮點

  3·15前后,總局將舉行新聞發布會、倡議活動、研討座談、專題宣傳等一系列活動,全面反映市場監管部門、消協組織消費維權工作舉措和成果。擬開展“擴大優勢供給引領消費升級”倡議,發布《2018年度全國市場監管部門投訴舉報咨詢分析報告》、《2018年度全國公共服務質量監測結果》、2018年消費維權典型案例、2018年最美消費維權人物、聯合整治“保健”市場亂象百日行動階段性成果、30種產品質量國家監督抽查結果等;于3月14日、15日在《人民日報》連續刊發《3·15國際消費者權益日特刊》;通過央視、騰訊、微博、頭條、抖音、中影院校等多渠道播放12315公益廣告。中消協將與人民網合作舉辦3?15消費者權益日主題活動網絡直播。總局所屬媒體將集中組織3·15宣傳活動,打響市場監管部門為民服務品牌。

  各地要抓住全社會關注“3·15”的有利時機,根據總局相關活動安排,結合本地特點和實際,加強與主流媒體、新媒體的合作,集中開展形式多樣、內容豐富的系列活動。普及消費維權法律法規、12315渠道和消費知識,宣傳市場監管部門、消協組織的經驗做法和實際成效,發揮消費維權先進典型的引領示范作用;加強對誠信企業的宣傳,鼓勵企業自覺履行消費維權社會責任,從源頭快速化解消費爭議,營造全社會共同保護消費者權益的氛圍。

  (一)積極開展法律法規和消費知識宣傳活動。各地要加大對《消費者權益保護法》《產品質量法》《食品安全法》《價格法》《廣告法》《反不正當競爭法》《商標法》等法律法規的宣傳力度,集中解讀網絡購買商品七日無理由退貨、產品“三包”、缺陷產品召回、消費環節經營者首問和賠償先付、放心消費創建、消費投訴公示、消費者評價等保護消費者合法權益的重要舉措與制度,督促經營者自覺履行法定義務,引導消費者增強科學理性消費和依法維權能力。

  (二)積極開展對消費維權工作成效的宣傳活動。各地要認真梳理近一年來的市場監管和消費維權工作,在宣傳中突出消費維權工作重點和創新舉措,充分展現市場監管部門的工作亮點和成效,加強與各地媒體、社會組織、放心消費創建單位、12315“五進”單位、村居委會的合作,通過通氣會、發布會、座談研討、在線訪談、專版專欄、現場普法、現場咨詢、現場調解等形式,進行全方位、多層次的宣傳,同時積極回應輿論關注和消費者關切的熱點問題。

  (三)積極開展對消費維權訴求渠道的宣傳。按照中央對市場監管投訴舉報熱線及平臺整合的要求,各地要采取多種行之有效的方式,大力宣傳全國12315平臺及12315熱線。普及網站、APP、微信支付寶百度小程序等多種登錄渠道、突出平臺在線消費爭議解決機制(ODR)等社會共治新渠道,提高平臺的知曉度和影響力。繼續加大12315熱線宣傳力度,展現各地12315熱線維權的良好形象和工作成效。

  (四)積極發揮消費者組織的社會共治作用。中消協將與人民網合作舉辦3·15消費者權益日主題活動網絡直播,宣傳“信用讓消費更放心”年主題。各地消費者組織要進一步發揮社會組織優勢,全方位開展紀念活動,宣傳消費者滿意度測評、消費爭議多元化解、公益訴訟、比較試驗、體驗式測評等舉措和成效,切實凝聚消費維權的正能量。

  三、強化組織領導,不斷提高消費維權宣傳效果

  各地要積極爭取當地黨委政府支持,把消費者權益保護工作從條線工作上升為全局工作,納入政府工作統一謀劃。要強化組織領導,統籌制定可行的宣傳活動方案,明確任務分工,堅持一把手親自抓,分管領導具體抓,加強協調配合,確保3·15國際消費者權益日系列活動取得實效。

  (一)強化輿情監測,及時穩妥應對。各地要強化輿情監測和風險研判,主動發現和重視廣大消費者關心的熱點難點問題,有效防范輿情事件。對媒體反映的侵害消費者權益的突出問題,要積極主動應對,及時穩妥做好相關處置工作,有效化解社會矛盾,切實維護社會和諧穩定。

  (二)暢通維權渠道,依法依規處置。各地要暢通全國12315平臺、12315熱線等維權渠道,及時受理和處理消費者投訴舉報,解答消費者咨詢,依法高效解決消費者訴求,提高消費者獲得感和滿意度。在市場監管投訴舉報熱線及平臺整合尚未完成的過渡階段,各地尤其要確保所有熱線及平臺工作平穩有序,做到事事有回音、件件有回落。

  (三)拓展宣傳方式,傳遞正面能量。各地要堅持正確輿論導向,加強與主流媒體的溝通、協調與合作,增強正面宣傳效果;要積極發揮市場監管系統所屬媒體、網站的主陣地作用;高度重視政務微博、政務微信等新媒體作用,充分利用新媒體快速高效、信息量大、覆蓋面寬的特點和巨大的影響力,引導輿論方向,傳遞市場監管正能量。

  各省(區、市)市場監管部門于3月25日前將3·15活動總結(包括附件統計表)報送總局網監司。總局網監司聯系人:李希盛,010-88650735,[email protected]

  附件:2019年3·15國際消費者權益日系列活動統計表

  市場監管總局辦公廳

  2019年3月4日

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